Transactions par carte Wise : comprendre les litiges non valides

Il peut arriver que vous rencontriez un problème lors d'un achat effectué avec votre carte Wise : un article jamais reçu, non conforme à sa description ou facturé à un montant supérieur à celui attendu. Vous contactez alors le commerçant dans l'espoir d'obtenir un remboursement, mais celui-ci refuse ou ne répond pas.

Dans ce cas, vous pouvez envisager d'ouvrir un litige auprès de Wise et de demander une rétrofacturation, une démarche parfaitement légitime dans cette situation. Et si le terme « rétrofacturation » ne vous est pas familier ou si vous ne savez pas exactement comment cela fonctionne, nous avons élaboré un guide complet sur la rétrofacturation qui vous expliquera tout en détail.

Avant d'ouvrir un litige concernant un paiement, assurez-vous que votre motif est bien fondé.

Selon les règles des réseaux de cartes bancaires, certains types de problèmes ne peuvent pas faire l'objet d'un litige. Si vous ouvrez un litige dans l'un de ces cas, il peut être refusé. Pour vous éviter ce type de déconvenue, nous avons préparé une FAQ qui explique dans quels cas un litige par carte est considéré comme non valide. Dans cet article, nous présentons également des exemples concrets pour illustrer ces situations et clarifier nos explications.

Avant de passer en revue les situations courantes où la rétrofacturation n'est pas la solution appropriée, il est utile de rappeler dans quels cas elle est la démarche appropriée. En règle générale, la rétrofacturation est prévue pour les situations suivantes :

Vous n'avez jamais reçu les biens ou services que vous avez payés.

Les biens ou services reçus étaient très différents de leur description.

Vous avez été facturé(e) alors que vous aviez annulé votre commande.

Le montant de la transaction était incorrect ou a été débité en double.

Comprendre ces motifs valides permet de mieux comprendre pourquoi les cas que nous examinerons sont généralement traités différemment par les réseaux de cartes bancaires comme Visa et Mastercard.

Insatisfait(e) de la qualité de la nourriture, vous avez tenté d'ouvrir un litige concernant le paiement.

Vous avez commandé un repas, peut-être via une application de livraison ou directement auprès d'un restaurant. Mais à la réception, la nourriture était froide, de mauvaise qualité ou ne correspondait simplement pas à vos attentes. Vous avez alors essayé d'obtenir un remboursement auprès du restaurant ou de l'application, mais après un refus, vous avez initié une rétrofacturation via Wise.

Malheureusement, ce motif n'est pas valide pour une rétrofacturation. Visa et Mastercard refusent les litiges basés uniquement sur une insatisfaction concernant la qualité, la température ou le goût de la nourriture. Selon ces réseaux de cartes, dès lors que la nourriture a été préparée et livrée, le service est rendu et la transaction reste valide.

Si vous estimez que le service était inacceptable, il est préférable de laisser un avis, de recontacter directement le restaurant ou la plateforme de livraison, ou de signaler le problème à l'autorité locale de sécurité alimentaire en cas de risque sanitaire sérieux. La rétrofacturation n'est pas la solution adaptée dans ce cas.

Pour éviter ce genre de désagrément, surtout avec de nouveaux établissements, consultez les avis récents sur la qualité de la nourriture et du service avant de commander.

Vous vous êtes abonné(e) à un service proposant une période d'essai gratuite, mais avez oublié de résilier avant la fin de l'essai.

Vous vous êtes inscrit(e) à une application de fitness ou à tout autre service proposant un essai gratuit. Vous avez oublié d'annuler l'inscription à la fin de la période d'essai et elle s'est automatiquement renouvelée en débitant votre carte. N'ayant pas utilisé le service par la suite, vous avez tenté d'ouvrir un litige concernant le paiement.

Ce motif ne justifie pas une rétrofacturation, surtout si les conditions d'abonnement et de renouvellement étaient clairement indiquées. La transaction reste légitime.

Lors de l'inscription à un essai gratuit, pensez à programmer un rappel dans votre agenda quelques jours avant la fin de la période d'essai. Vous aurez ainsi le temps d'évaluer le service et de l'annuler si vous ne souhaitez pas poursuivre avec un abonnement payant.

La compagnie aérienne vous a facturé des frais pour un excédent de poids ou un bagage hors format

Imaginez que vous voyagez avec Ryanair. Vous arrivez à l'aéroport, et à la porte d'embarquement, votre bagage à main est pesé et jugé trop lourd. Vous devez alors payer des frais pour excédent de poids afin d'embarquer dans votre vol. Plus tard, vous estimez que ces frais sont injustifiés et tentez de récupérer votre argent via une rétrofacturation.

Malheureusement, ce motif n'est pas valable pour une rétrofacturation. Selon les règles de Visa et Mastercard, les frais tels que les suppléments bagages, les amendes ou les pénalités ne peuvent généralement pas faire l'objet d'un litige. Ces pénalités sont établies par les conditions générales de la compagnie aérienne, et les réseaux de cartes considèrent que l'autorisation d'un prélèvement sur une carte signifie que la personne titulaire a accepté les conditions imposées par le commerçant. De plus, il est presque impossible de prouver que votre bagage n'était pas en excès de poids ou hors format au moment du contrôle. Les compagnies aériennes disposant de leur propre système de pesée et de leurs propres registres, les réseaux de cartes leur donnent presque toujours raison dans ce type de situation.

La meilleure option reste de régler le problème directement avec la compagnie aérienne. Si votre démarche échoue et que vous estimez toujours que ces frais sont injustifiés ou insuffisamment communiqués, vous pouvez également contacter l'autorité locale de protection des consommateurs ou l'autorité de régulation aérienne du pays concerné, qui pourront vous conseiller ou intervenir selon la situation.

Pensez toujours à vérifier les limites de poids et de dimensions des bagages imposées par la compagnie avant de vous rendre à l'aéroport.

Vous avez reçu une amende dans les transports en commun et avez essayé d'ouvrir un litige concernant le paiement

Vous êtes dans un tramway ou un métro lorsqu'un contrôleur passe pour vérifier les titres de transport. Que ce soit en raison d'un oubli de validation, d'un titre de transport incorrect, de l'absence de billet ou d'un problème technique ou de timing vous ayant empêché d'en acquérir un, vous avez reçu une amende sur place. Vous décidez de la régler immédiatement par carte. Plus tard, estimant cette amende injustifiée, vous tentez d'ouvrir un litige concernant ce paiement auprès de Wise.

Malheureusement, ce motif n'est pas valable pour une rétrofacturation. Visa et Mastercard n'autorisent pas les rétrofacturations pour des paiements liés à des amendes, pénalités ou frais administratifs émis par des autorités publiques, y compris par les autorités ou sociétés de transport public. Une fois l'amende réglée, elle est considérée comme close, et les réseaux de cartes n'interviennent pas pour en évaluer le bien-fondé.

Nous comprenons que de telles amendes puissent sembler excessives, notamment en cas de malentendu ou d'erreur. Dans ce cas, la meilleure démarche est de contacter directement l'autorité ou la société de transport concernée. La plupart des villes disposent d'une procédure de recours ou d'un médiateur que vous pouvez contacter si vous souhaitez ouvrir un litige concernant une pénalité.

Assurez-vous de bien vous informer sur les règles locales en matière de titres de transport public lorsque vous voyagez.

Vous avez reçu un article incorrect, mais vous n'avez pas souhaité le renvoyer

Supposons que vous avez commandé un sac à dos bleu en ligne, mais vous recevez un modèle vert. Vous contactez le commerçant, qui reconnaît l'erreur et propose un échange ou un remboursement, mais demande d'abord le retour de l'article incorrect. Il précise également que les frais de retour sont à votre charge.

Vous n'acceptez pas de payer ces frais, vous décidez donc de ne pas renvoyer l'article et d'ouvrir un litige via Wise, en espérant récupérer votre argent.

Malheureusement, ce type de litige n'est pas recevable. Les règles des réseaux de cartes exigent que vous fassiez un effort raisonnable pour retourner un article non conforme ou endommagé. Si vous refusez de le renvoyer, même si les frais sont à votre charge, le commerçant est techniquement en droit de refuser le remboursement, et une rétrofacturation ne sera pas valide.

Même si vous retournez l'article à vos frais, Visa ne permet pas d'ouvrir un litige séparément concernant les frais de retour, car ils ne sont pas couverts par ses règles de rétrofacturation.

Si vous estimez que le commerçant enfreint la législation sur la protection des consommateurs en vous imposant de payer le retour d'un article suite à son erreur, nous vous recommandons de contacter l'autorité locale de protection des consommateurs, qui est plus à même d'examiner votre situation.

Vous avez manqué votre vol initial et tenté d'ouvrir un litige concernant le paiement du vol de correspondance réservé auprès d'une autre compagnie aérienne

Vous avez réservé deux vols pour atteindre votre destination : le premier avec Lufthansa, le second avec EasyJet. Supposons que le vol Lufthansa ait eu du retard, vous faisant manquer votre correspondance avec EasyJet. Comme vous ne vous êtes pas présenté(e) à l'embarquement, EasyJet refuse de vous rembourser. Vous tentez alors d'ouvrir un litige concernant ce paiement via Wise.

Malheureusement, ce motif n'est pas valide pour une rétrofacturation. À moins que les vols aient été réservés dans le cadre d'un même billet ou d'un itinéraire unique (par exemple, en partage de code ou via une agence de voyages), chaque compagnie aérienne n'est responsable que de la portion de trajet qu'elle opère. Étant donné qu' EasyJet a bien opéré le vol et que votre siège était disponible, la compagnie n'est pas tenue pour responsable, et Visa ou Mastercard lui donneront généralement raison.

Comme le retard vient de Lufthansa, vous pouvez vous adresser directement à la compagnie ou consulter votre assurance voyage pour savoir si les correspondances manquées sont couvertes. En revanche, il n'est pas possible de demander une rétrofacturation pour le second vol.

Un distributeur automatique vous a facturé des frais élevés

Vous avez retiré de l'argent à un distributeur automatique, puis vous vous êtes rendu(e) compte que vous aviez accepté des frais particulièrement élevés. N'ayant pas réalisé que le distributeur appliquerait de tels frais, vous tentez d'ouvrir un litige concernant la transaction.

Malheureusement, il n'est pas possible de demander une rétrofacturation si vous avez accepté ces frais sur le reçu. La plupart des distributeurs indiquent clairement les frais avant de valider le retrait, et en les acceptant, la transaction est considérée comme valide. Les réseaux de cartes ne permettent pas d'ouvrir de litige simplement parce que les frais étaient plus élevés que prévu.Cependant, si vous disposez d'un reçu indiquant qu'aucuns frais n'auraient dû être appliqués, ou que le montant des frais indiqué était inférieur à celui effectivement prélevé, nous pourrons peut-être ouvrir un litige en votre nom.

Vous avez payé une demande de visa ou un service administratif qui a été refusé

Vous avez payé en ligne des frais pour un visa, un renouvellement de passeport ou un service similaire. Après examen de votre demande, vous avez reçu une réponse négative et le visa vous a été refusé. Vous attendiez un remboursement, mais le site web précisait clairement que ces frais ne sont pas remboursables. Vous avez alors essayé d'ouvrir un litige concernant le paiement.

Ce type de paiement n'est pas éligible à une rétrofacturation dès lors que le service, c'est-à-dire le traitement de la demande, a bien été effectué. Le résultat de la demande n'a aucun impact sur la validité du paiement.

Litiges possibles mais limités

1 - Un autre cas complexe de litige concernant les transactions par carte porte sur les frais différés, par exemple lorsqu'un hôtel ou une agence de location vous facture des dommages plusieurs jours ou semaines après la prestation. Les réseaux de cartes imposent à ces commerçants des règles strictes, qui exigent qu'ils vous informent et obtiennent votre accord. Ces règles peuvent varier selon que le commerçant se trouve en Europe ou ailleurs. Si les commerçants ne respectent pas ces règles, vous pourriez avoir de bons arguments pour ouvrir un litige concernant le paiement.

2 - Lorsque vous utilisez votre carte Wise pour envoyer de l'argent via un service tiers comme Remitly ou Revolut, et que vous vous trompez de numéro de compte ou souhaitez simplement annuler le paiement et récupérer l'argent auprès de votre bénéficiaire, il est généralement très difficile d'obtenir un remboursement par le biais d'un litige ou d'une rétrofacturation.

En effet, ces transferts d'argent sont généralement considérés comme définitifs dès que le service reçoit votre paiement. Contrairement à un achat par carte (où un produit défectueux peut justifier l'ouverture d'un litige), les possibilités de récupérer l'argent sont très limitées si vous vous êtes trompé(e) en saisissant les coordonnées de votre bénéficiaire.

Nous pouvons vous aider avec un litige uniquement dans les cas suivants :

• Le service de transfert d'argent n'a jamais reçu votre paiement.
• Votre bénéficiaire n'a jamais reçu l'argent.

Si vous avez envoyé de l'argent au mauvais numéro de compte, contactez sans délai le service de transfert d'argent concerné (comme Remitly ou Revolut) pour savoir s'il est possible de demander un rappel de fonds auprès de la banque bénéficiaire.

3 - Les services d'investissement opèrent selon un cadre spécifique. Il peut arriver que vous payiez pour un service financier ou d'investissement sans obtenir les gains escomptés. Dans ce type de situation également, les droits à la rétrofacturation sont généralement très limités. En général, les réseaux de cartes estiment que les performances d'investissement relèvent des risques inhérents aux marchés, et non d'un problème lié à la transaction elle-même.

En définitive, bien que les rétrofacturations offrent une protection importante, il est essentiel d'en comprendre la portée et les limites. En sachant quand un litige risque d'être non valide, vous pouvez orienter vos efforts vers la solution la plus efficace et éviter toute déception.

N'oubliez pas d'essayer d'abord de résoudre le problème directement avec le commerçant et de bien prendre connaissance de ses conditions générales.