Se tiver problemas com um pagamento no seu cartão da Wise, nos informe e faremos o possível para ajudar.
Os problemas com os quais podemos ajudar:
Pagamentos que você acredita serem fraudulentos.
Pagamentos que você não fez ou não reconhece.
Reembolsos, quando você não conseguiu entrar em contato ou receber ajuda do vendedor.
Quando você reporta um problema com um pagamento, abrimos uma contestação que primeiro analisamos internamente antes de encaminhar à Mastercard ou Visa. Como só é possível abrir uma disputa uma única vez por pagamento, é importante que você nos envie todas as informações que as bandeiras possam solicitar.
Depois de reportar um pagamento, você poderá acompanhar o status da contestação quando quiser acessando a transação que contestou.
O que esperar e quanto tempo leva
1. Analisamos as informações
Se você suspeitar de fraude, analisamos todas as evidências para confirmar. Já nos casos de problema com um vendedor, verificamos se as informações que você enviou atendem às regras necessárias para conseguir um reembolso.
Depois de confirmarmos o tipo de contestação, começamos o processo para tentar recuperar seu dinheiro.
A nossa análise inicial pode levar até 7 dias, mas sempre tentamos responder antes disso.
2. Se for fraude, bloqueamos seu cartão
Se você reportar uma suspeita de fraude, congelamos seu cartão na hora para impedir o uso durante a investigação. Se confirmarmos que se trata mesmo de fraude, bloqueamos o cartão de forma permanente. Mas não se preocupe: avisaremos quando e como pedir um novo cartão, sem nenhum custo.
Se não for fraude, e sim um problema com o vendedor, recomendamos manter o cartão congelado durante a investigação.
Enquanto isso, você pode criar um cartão digital para usar enquanto o cartão estiver congelado ou até o novo chegar.
3. Enviamos as atualizações por e-mail
Assim que decidirmos se sua contestação será aceita, enviaremos um e-mail. Também podemos pedir mais informações, então fique de olho na sua caixa de entrada.
Se não pudermos aceitar a contestação, explicaremos o motivo no e-mail.
4. Tentamos recuperar seu dinheiro
Depois, entramos em contato com a Mastercard ou a Visa e seguimos os procedimentos deles para tentar recuperar seu dinheiro. Como as etapas mudam de acordo com o tipo de problema, o prazo também pode variar.
Resolvemos a maioria das contestações em até 30 dias, mas casos mais complexos podem levar até 12 semanas. Como se trata de um processo formal, não conseguimos acelerar nem fornecer mais informações enquanto estiver em andamento. Mesmo assim, fazemos o possível para atualizar você sempre que pudermos.
Se a contestação for aprovada, reembolsaremos o valor na sua conta da Wise. Caso não seja, enviaremos um e-mail explicando o motivo.