Suas transações com o cartão da Wise: entendendo as contestações inválidas

Às vezes, você pode fazer uma compra com o seu cartão da Wise e ter algum problema. Talvez algo que você comprou não chegou, não seja como descrito ou foi cobrado um valor maior do que o esperado. Você entra em contato com o estabelecimento comercial esperando conseguir um reembolso, mas ele se recusa ou não responde.

Quando isso acontece, você pode pensar em contestar o pagamento pela Wise e solicitar um estorno, o que é totalmente compreensível. Se você não tem certeza do que é um estorno e como ele funciona, preparamos um guia sobre estornos que explica tudo.

Antes de decidir contestar um pagamento, é importante verificar se o seu motivo para a contestação é mesmo válido.

Alguns tipos de problemas não podem ser contestados segundo as regras das bandeiras de cartão e, se você abrir uma contestação por um desses motivos, ela poderá ser recusada. Para ajudar a evitar isso, criamos uma página de perguntas frequentes que explica o que é considerado uma contestação de cartão inválida e, neste artigo, vamos mostrar alguns exemplos reais para deixar tudo mais claro.

Antes de explorar situações comuns em que o estorno não é o caminho certo, vale lembrar quando ele é, sim, o procedimento adequado. Em geral, o estorno é indicado para casos como quando:

Você nunca recebeu o produto ou serviço pelo qual pagou.

O produto ou serviço era consideravelmente diferente da descrição.

Houve cobrança por algo que você cancelou de forma explícita.

Valores cobrados incorretamente ou cobranças duplicadas.

Entender esses motivos válidos ajuda a compreender por que as situações que apresentamos a seguir costumam ser tratadas de forma diferente por bandeiras de cartão como Visa e Mastercard.

Você não ficou contente com a qualidade da comida e tentou contestar a cobrança

Você pediu uma refeição, talvez por um app de delivery ou diretamente de um restaurante. Mas, quando chegou, a comida estava fria, tinha um sabor ruim ou simplesmente não atendeu às suas expectativas. Você entrou em contato com o restaurante ou com o app para pedir um reembolso, mas eles recusaram. Então, você tentou solicitar um estorno pela Wise.

Infelizmente, esse não é um motivo válido para um estorno. A Visa e a Mastercard não permitem contestações baseadas somente em casos de insatisfação pessoal com a qualidade, a temperatura ou o sabor da comida. Do ponto de vista das bandeiras, o serviço foi prestado, já que a refeição foi preparada e entregue, tornando a transação válida.

Se achar que o serviço foi inaceitável, a melhor opção é deixar uma avaliação, entrar em contato novamente com o restaurante ou plataforma de delivery ou, se for um problema grave de saúde, denunciar para o órgão local de vigilância sanitária. Mas o estorno não será o caminho certo aqui.

Para evitar esse tipo de situação, ao pedir de um local novo, vale a pena conferir as avaliações mais recentes sobre qualidade e serviço

Você assinou um serviço, mas esqueceu de cancelar a avaliação gratuita

Você se inscreveu em um app de treino ou outro serviço que oferecia um período de avaliação gratuita. Você esqueceu de cancelar antes do fim da avaliação e houve uma renovação automática, gerando uma cobrança no seu cartão. Você não usou o serviço depois disso e tentou contestar a cobrança.

Isso não é um motivo válido para estorno, porque, se os termos da assinatura e da renovação foram apresentados de forma clara, a transação é considerada legítima.

Ao se inscrever em avaliações gratuitas, uma dica é criar um lembrete no calendário alguns dias antes do término, para ter tempo de decidir cancelar a assinatura paga caso você não queira prosseguir

A companhia aérea cobrou uma tarifa por excesso de peso/tamanho da bagagem

Imagine que você vai voar com a Ryanair. Você chega ao aeroporto e, no portão de embarque, eles pesam sua bagagem de mão e dizem que está acima do peso permitido. Você acaba pagando uma tarifa de bagagem com excesso de peso para poder embarcar no seu voo. Mas depois você considera que a cobrança foi injusta e tenta recuperar o valor por meio de um estorno.

Infelizmente, esse não seria um motivo válido para um estorno. Porque, segundo as regras da Visa e da Mastercard, cobranças como tarifas de bagagem, multas ou penalidades em geral não são passíveis de contestação. Essas penalidades estão previstas nos termos da companhia aérea, e as bandeiras entendem que, ao autorizar o pagamento, o titular do cartão aceitou as condições impostas pelo estabelecimento comercial. Além disso, no caso de bagagem com sobrepeso ou tamanho excedente, é praticamente impossível provar que sua mala estava dentro do limite na ocasião. Como a companhia aérea tem seu próprio processo e registro de peso, as bandeiras quase sempre decidem a favor dela.

A melhor opção é tratar a questão diretamente com a própria companhia aérea. Se isso não funcionar e você ainda considerar que a tarifa foi injusta ou não foi informada de forma clara, também é possível recorrer ao órgão de defesa do consumidor ou à autoridade de aviação do país onde ocorreu o voo, que pode orientar ou intervir, dependendo da situação.

Sempre verifique com antecedência os limites de peso e dimensões da bagagem antes de ir ao aeroporto.

Você recebeu uma multa no transporte público e tentou contestar o pagamento

Você estava no VLT, no bondinho ou no metrô e veio um fiscal. Por algum motivo — talvez você tenha se esquecido de validar o bilhete, comprou o errado, não tinha um ou não conseguiu comprar por problema na máquina ou por falta de tempo —, e recebeu uma multa na hora. Você decidiu pagar com o seu cartão, mas depois considera que foi injusto e tenta solicitar um estorno pela Wise.

Infelizmente, esse não é um motivo válido para um estorno. A Visa e a Mastercard não permitem estornos para multas, penalidades ou tarifas administrativas emitidas por órgãos públicos, e isso inclui aquelas aplicadas por autoridades ou empresas de transporte público. Uma vez paga, a multa é considerada quitada, e as bandeiras não entram no mérito de avaliar se foi justa ou não.

Entendemos que essas multas podem parecer injustas, especialmente se houve um mal-entendido ou engano. Mas, nesse caso, o ideal é entrar em contato diretamente com a autoridade ou empresa de transporte que aplicou a penalidade. Muitas cidades têm processos de recurso ou ouvidorias com as quais você pode entrar em contato se quiser contestar a penalidade.

Sempre procure se familiarizar com as regras locais de bilhetagem do transporte público ao viajar.

Você recebeu o item errado, mas não quis devolvê-lo

Digamos que você tenha comprado uma mochila azul pela Internet, mas, quando ela chegou, era verde. Você entrou em contato com o estabelecimento comercial, que reconheceu o erro, mas pediu que o item errado fosse devolvido antes de enviar o correto ou fazer o reembolso. Ele também informou que o custo do frete de devolução ficaria por sua conta.

Você não gostou da ideia de pagar pelo frete e decidiu não devolver o item, optando por abrir uma contestação pela Wise para tentar recuperar o valor.

Infelizmente, esse tipo de contestação seria recusada. Isso porque as regras das bandeiras exigem que você faça uma tentativa razoável de devolver o item se ele não corresponder à descrição ou estiver danificado. Se você se recusar a devolvê-lo, mesmo que o custo de devolução seja seu, o estabelecimento comercial, em tese, tem o direito de negar o reembolso, e o estorno não seria válido.

Mesmo que você devolva o item por conta própria, a Visa não permite que se conteste o valor do frete de devolução como uma transação separada, já que isso não é coberto pelas regras de estorno.

Se acreditar que o estabelecimento comercial esteja infringindo leis de defesa do consumidor ao exigir que você pague pela devolução de um produto enviado por engano, recomendamos entrar em contato com o órgão de defesa do consumidor da sua região. Ele estará mais apto a investigar esse tipo de problema.

Você perdeu o primeiro voo e tentou contestar a cobrança do voo de conexão com outra companhia aérea

Você comprou dois voos para chegar ao destino: o primeiro com a Lufthansa e o segundo com a EasyJet. Digamos que a Lufthansa teve um atraso e, por isso, você perdeu o segundo voo com a EasyJet. A EasyJet informou que não poderia oferecer o reembolso porque você não compareceu, então você tentou contestar a cobrança desse segundo bilhete pela Wise.

Infelizmente, esse não é um caso válido para estorno. A menos que os voos façam parte de uma única reserva ou itinerário (como um codeshare ou um bilhete único emitido por uma agência de viagens), cada companhia aérea é responsável apenas pelo seu próprio trecho. Como a EasyJet operou o voo conforme programado e o assento estava disponível, ela não é considerada culpada, e a Visa e a Mastercard geralmente dão razão à companhia.

Se o atraso foi causado pela Lufthansa, você pode tentar entrar em contato diretamente com ela ou verificar se o seu seguro de viagem cobre conexões perdidas. Mas o estorno para o segundo voo não poderá ser solicitado.

Foi cobrada uma tarifa alta em um caixa eletrônico

Você retirou dinheiro em um caixa eletrônico, mas depois percebeu que aceitou uma tarifa alta. Você não percebeu que o caixa aplicaria um valor tão elevado, então tentou contestar a transação.

Infelizmente, não é possível solicitar um estorno nesse caso se você aceitou a tarifa, conforme indicado no comprovante. A maioria dos caixas eletrônicos exibe as tarifas de maneira clara antes de concluir a retirada, e aceitá-las significa que a transação é considerada válida. As bandeiras não permitem contestações apenas porque a tarifa foi maior que o esperado**,** a menos que você tenha um comprovante mostrando que nenhuma tarifa deveria ser cobrada ou que o valor mostrado foi menor que o realmente debitado, caso em que poderemos abrir uma contestação em seu nome.

Você pagou por um pedido de visto ou serviço governamental, mas ele foi negado

Você pagou por um visto, renovação de passaporte ou serviço semelhante online. Após análise, sua solicitação foi negada, e o visto não foi concedido. Você esperava um reembolso, mas o site informava claramente que as tarifas não eram reembolsáveis. Então, tentou contestar a cobrança.

Pagamentos desse tipo não se qualificam para estorno se o serviço (por exemplo, a análise da solicitação) foi prestado. O resultado não afeta a validade da cobrança.

Cenários de contestação limitada

1. Outro ponto delicado em contestações de cartão envolve cobranças posteriores, como quando um hotel ou serviço de aluguel cobra por danos dias ou semanas após a sua saída. As regras das bandeiras de cartão para esse tipo de cobrança são bem específicas quanto à forma como o estabelecimento comercial deve informar e obter o seu consentimento, e elas podem variar, por exemplo, entre empresas europeias e não europeias. Se essas regras não forem seguidas, você pode ter bons argumentos para abrir uma contestação.

2. Quando você usa o cartão da Wise para enviar dinheiro por meio de outro serviço, como Remitly ou Revolut, e acaba enviando para o número de conta errado ou apenas quer cancelar o pagamento e reaver o valor enviado ao beneficiário, recuperar esse dinheiro por meio de contestação ou estorno pode ser muito difícil.

Isso acontece porque essas transferências costumam ser consideradas finalizadas e válidas assim que o serviço recebe o pagamento. Diferentemente da compra de um produto, que pode ser contestada se ele vier com defeito, há poucas opções para recuperar o dinheiro caso você tenha inserido os dados errados da pessoa para quem está enviando dinheiro.

Só podemos ajudar você com uma contestação se:

• O próprio serviço de transferência de dinheiro não recebeu o seu pagamento.
• A pessoa para quem você enviou o dinheiro nunca o recebeu.

Se você enviou dinheiro para o número da conta errado por engano, é fundamental entrar em contato imediatamente com o serviço usado (como Remitly ou Revolut). Peça ajuda para tentar reaver o dinheiro junto ao banco do beneficiário

3. Serviços de investimento também funcionam sob um regime diferente. Você pode se ver em uma situação em que pagou por um serviço financeiro ou de investimento e não obteve o retorno prometido. Os direitos de estorno geralmente são bastante limitados nesses casos. As bandeiras de cartão costumam considerar os resultados de investimentos como riscos de mercado, inerentes à natureza desse tipo de serviço, e não como falhas na transação em si.

No fim das contas, embora o estorno seja uma proteção importante, é fundamental entender seu alcance e limitações. Saber quando uma contestação provavelmente será inválida ajuda a direcionar seus esforços para a solução mais eficaz, além de evitar frustrações.

Lembre-se sempre de tentar resolver diretamente com o estabelecimento comercial primeiro e de entender seus termos e condições.